上线前，客服是最该被武装的人
AI 功能上线后第一批"事故" ✗ 常常是：用户来问"为什么答案是错的" ✔，
而客服完全不知道这个功能怎么工作 ✗ —— 只能回"我帮您反馈一下" ✔，用户更生气 ✔。
上线前给客服一份"武装包" ✔，是成本最低、收益最直接的准备 ✔。
一、武装包要有的五样东西
① 一句话说明（这功能做什么、不做什么 ✔）
② 已知限制与失败模式（含"什么时候会出错" ✔）
③ 常见问题的标准回答（Q&A 10~15 条 ✔）
④ 用户求助时的处理路径（谁能解决、多久 ✔ —— 见转人工那篇 ✔）
⑤ 反馈方式（怎么带请求 id 提给我们 ✔）
第 ② 项最重要 ✗→✔：客服知道"这功能在长文档上会丢中段" ✔，
就能主动解释 ✔，而不是被动挨骂 ✔。
二、Q&A 怎么写
从上线前的评测失败里挑 ✔（那是最可能被用户遇到的 ✔）：
Q：为什么它的回答比我自己搜的少？
A：该功能会优先给结论，细节需要展开；如果资料里没有，它会明确说没有。
Q：为什么同样的文档，这次答案不一样？
A：模型输出有一定随机性；如需固定结果，可要求它按原文引用。
要点：答案要可执行 ✔（告诉用户"那怎么办" ✔），不要只解释机制 ✗。
三、给客服的三个"权力"
- 一键升级（不用层层审批就能转人工/转工程 ✔）；
- 看到请求详情（能查该请求的模型版本与失败原因 ✔ —— 见日志那篇 ✔）；
- 标记问题类型（他们的标记是最好的聚类输入 ✔ —— 见问题聚类那篇 ✔）。
四、上线后第一周
- 每天同步一次（今天的新问题、已修/待修 ✔）；
- 把客服反馈的问题按类型汇总 ✔ → 直接变成优化优先级 ✔；
- 一周后回收：哪些 Q&A 常被用到、哪些需要改 ✔。
五、三个反模式
- 上线不通知客服 ✗（最糟 ✔）；
- 只给功能介绍 ✗（不给限制与失败模式 ✔）；
- 客服反馈没有出口 ✗（提了没人处理，下次就不提了 ✔）。
一条判据
随机问客服一个关于该功能的"为什么答错了" ✔，他能否当场给出合理解释与处置路径 ✔？
不能，说明武装包没做或没到位 ✗。