假人工是最伤信任的——转过去还是机器人，且不说明。
"转人工"是最容易被做坏的一环
AI 功能兜不住的时候要转人工，但多数产品的转人工是沉默的 ✗：
用户点了"联系客服"，然后进入一个队列，没人知道要等多久 ✗、AI 刚才说了什么要重新讲一遍 ✗。
转人工的质量，直接决定用户对整个 AI 功能的信任 ✔ —— 因为失败时刻最容易被记住 ✔。
一、什么时候该转（四条明确判据）
1. 模型自认不确定（资料不足、置信低 ✔）；
2. 校验连续失败（格式错、业务规则不过，重试 2 次仍失败 ✔）；
3. 触发安全/合规规则（越权、敏感数据、需要资质判断 ✔）；
4. 用户明确要求（"我要人工"必须立刻可点 ✔，不能藏在深处 ✗）。
二、转的时候要把上下文带过去
交接单至少包含六项 ✔：
```
① 用户原始问题（原文，不要摘要） ④ AI 已尝试的答案与依据
② 已收集的关键信息（如订单号） ⑤ 失败原因分类（格式/资料不足/合规）
③ 对话历史摘要（带轮次） ⑥ 建议的下一步（可选）
```
要点：让用户不用重讲 ✔ —— 这是转人工体验的核心 ✔。
三、要告诉用户的四件事
· 转给谁（人工客服 / 专家 / 工单 ✔）；
· 大概多久（有人接的时间；无人时给"留言 + 回复时间" ✔）；
· 现在还能做什么（继续用 AI 自助 / 查看文档 ✔）；
· 你的输入已保存 ✔（不要让人担心白写 ✗）。
四、值班与排班（容易被忽略）
· 有明确的服务时间 ✔，非服务时间给留言而非假排队 ✗；
· 队列可见（前面几个、预计多久 ✔）；
· 转人工量突增要告警 ✔（往往是上游质量问题或某次发布的副作用 ✔）；
· 记录转人工原因分布 ✔（每周看，是改进 AI 的第一手材料 ✔）。
五、三个反模式
· 假人工 ✗（转过去还是机器人，且不说明 ✔）—— 这是最伤信任的 ✗；
· 转人工要重新登录/重新填表 ✗；
· 转人工之后没有回访 ✗（问题解决了没有？谁解决的？✔）。
一条判据
> 用户点了转人工之后，能不能一句话都不补充就让客服明白问题 ✔？
> 不能，说明交接单没做好 ✗。
本文由云枢 AI导航整理，内容以官方来源为准。
相关文章
顺序阅读
← 上一篇：处理长尾输入：白名单、兜底与礼貌地拒绝
下一篇：检索的「新鲜度」治理：增量索引与过期标注 →
第 64 / 171 篇